پرشین خودرو: مدیر امور رضایت مشتریان ایران خودرو اعلام کرد: با راه اندارزی مرکز تماس مشتریان ایران خودرو بسیاری از شکایات مشتریان در حوزه های فروش، خدمات پس از فروش و امداد کاهش یافته است.
به گزارش «پرشین خودرو»، غلامرضا حاجی خانی با بیان این مطلب افزود: ساختار مرکز تماس مشتریان این شرکت در راستای انطباق با استانداردهای جهانی شکل گرفته و ایران خودرو در اولین گام اقدام به یکپارچه سازی مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه های یادشده کرده است.
وی با بیان اینکه با پیاده سازی این سیستم ارتباط با مشتریان به صورت 360 درجه برقرار می شود، افزود: در حال حاضر مشتریان با شیوه های مختلفی مانند ارتباط تلفنی و اینترنتی با ما در ارتباط هستند که با توجه به استفاده از پیشرفته ترین تکنولوژیهای روز دنیا در راه اندازی این سیستم، می توان در دراز مدت به پیشرفته های بیشتری در حوزه رضایت مشتری دست یافت.
مدیر امور رضایت مشتریان ایران خودرو گفت: در این مرکز کلیه تماس های مشتریان با بهره گیری از 130 اپراتور طی 24 ساعت شبانه روز قابل پاسخ گویی است و مشتریان می توانند با برقراری تماس از طریق شماره 09644 در مورد موضوعات مختلف نظرات خود را مطرح و یا شکایات را پیگیری کنند.
وی با بیان اینکه به این مرکز تماس، امکانات نرم افزاری اتصال یافته است، ادامه داد: این مرکز با دارا بودن شاخص های ارتباط جهانی قادر به پاسخگویی 300 مشتری به صورت همزمان خواهد بود و تنها چهار درصد از مشتریان ممکن است در زمان پیک تماس امکان برقراری ارتباط را نداشته باشند.
حاجی خانی افزود: این مرکز دارای نرم افزار مدیریت ترافیکی است و چنانچه امکان برقراری تماس مشتریان وجود نداشته باشد با ثبت شماره آنها در این سامانه، ظرف مدت کوتاهی اپراتورها با آنها تماس برقرار خواهد کرد.
وی گفت: وجود سامانه ارتباط با مشتریان این امکان را فراهم می کند که اطلاعات سایر شرکت های زیرمجموعه گروه خودروسازی ایران خودرو مانند ایساکو، امداد خودرو ایران، معاونت فروش و شبکه نمایندگی ها در یک مجموعه ثبت و مدیریت شده و در عین حال پروفایل کاملی از مشتریان ایجاد شود.
وی با بیان اینکه امکان ردیابی مشتریان و همچنین آنالیز خرید محصولات از طریق این سامانه امکان پذیر است، افزود: وجود این اطلاعات اولیه موجب می شود تا بتوانیم در زمینه ارتقای سطح رضایت مشتریان، توسعه بازار، حفظ مشتری و همچنین جذب مشتریان جدید اقدامات لازم را انجام دهیم.
حاجی خانی اظهار داشت: در ابتدای راه اندازی این مرکز روزانه 700 مورد تماس ثبت می شد که در حال حاضر این تعداد به دو هزار تماس افزایش یافته است.
مدیر امور رضایت مشتریان ایران خودرو ادامه داد: نتایج حاصل شده طی مدت 6 ماه نسبت به مدت مشابه قبل، 62 درصد کاهش زمان رسیدگی به شکایات مشتریان را نشان می دهد که در برخی موارد زمان رسیدگی به شکایات به کمتر از 10 روز رسیده است.
وی گفت: کاهش شکایات از کیفیت رنگ محصولات به 31 درصد، کاهش شکایات مربوط به سود تاخیر در تحویل به 61 درصد و کاهش شکایات مشتریان به سازمان ها، نهادها و ارگان های نظارتی به 39 درصد از دیگر تاثیرات راه اندازی این مرکز بوده است.
وی با بیان اینکه تحویل وضعیت سنی مشتریان به تفکیک محصولات و توزیع جغرافیایی مشتریان و محصولات از دیگر دستاوردهای راه اندازی این مرکز بوده است، افزود: در آینده ای نزدیک برنامه های دیگری در راستای بهره برداری های بیشتر از این مرکز پیاده خواهد شد.
مدیر امور رضایت مشتریان ایران خودرو با بیان اینکه بخشی از کار این مرکز تماس رسیدگی به امرو فراخوان ها است، گفت: هم اکنون در حال راه اندازی قسمت نظرسنجی از مشتریان به صورت نظاممند از طریق این مرکز هستیم.
وی با بیان اینکه 75 درصد تماس گیرندگان از عملکرد فعالیت های انجام شده رضایت داشته اند، افزود: با راه اندازی این مرکز مدیران ارشد مجموعه به آمارهای حاصل شده دسترسی دارند و می توانند با بررسی عملکرد مجموعه های تحت مدیریت خود در راستای بهبود فرایندها گام بردارند.
وی با اشاره به اینکه بیشترین آمار شکایت از خودروها مربوط به محصول پژو روآ بوده، اظهار داشت: پس از تکمیل اطلاعات اولیه در حال آنالیز آمار و اطلاعلات موجود هستیم و در آینده ای نزدیک اطلاعات دقیق تری از عملکرد این مرکز ارایه خواهد شد.
وی افزود: 80 درصد اپراتورهای مسقر در این مرکز دارای مدرک کارشناسی هستند و در عین حال از آموزش های متنوعی در جهت بهبود روند ارتباط با مشتریان برخوردار شده اند.
کد مطلب 6876
نظر شما