به گزارش پرشبن خودرو، رشد یک کسب‌وکار دیجیتال را نمی‌توان فقط با تعداد کاربرانی که وارد پلتفرم می‌شوند سنجید. در مدل‌های دیجیتال، جذب کاربر اولین مرحله قیف رشد است و زمانی به نتیجه اقتصادی نزدیک می‌شود که بخشی از این کاربران، یک اقدام ارزش‌آفرین مانند خرید یا پرداخت انجام دهند؛ به‌همین‌دلیل، نرخ تبدیل یکی از شاخص‌هایی است که فاصله میان «جذب» و «درآمد» را اندازه‌گیری می‌کند. در ساده‌ترین تعریف، نرخ تبدیل نسبت کاربرانی است که یک اقدام مشخص را انجام داده‌اند به کل جامعه‌ای است که فرصت انجام آن اقدام را داشته‌اند. در مدل‌های دیجیتال، این شاخص می‌تواند در نقاط مختلف مسیر کاربر، از ثبت‌نام تا فعال‌سازی و پرداخت، اندازه‌گیری شود.
اهمیت این شاخص از آنجا ناشی می‌شود که افزایش ترافیک یا تعداد کاربران، به تنهایی تضمینی برای افزایش درآمد نیست. اگر یک کسب‌وکار بتواند کاربران بیشتری جذب کند اما نتواند آن‌ها را به استفاده واقعی و پرداخت برساند، رشد عددی لزوماً به رشد اقتصادی منجر نمی‌شود. در مقابل، بهبود تبدیل می‌تواند از همان جامعه کاربری موجود، مشتریان بیشتری ایجاد کند. در تحلیل‌های مربوط به کسب‌وکارهای دیجیتال نیز غالباً نرخ تبدیل در کنار کیفیت جذب، فعال‌سازی و حفظ مشتری بررسی می‌شود تا مشخص شود رشد ایجادشده تا چه اندازه به ارزش اقتصادی تبدیل شده است.
در مورد آیتول، این تفکیک میان «کاربر» و «مشتری پرداخت‌کننده» اهمیت بیشتری پیدا می‌کند؛ چون خدمات این پلتفرم تنها به یک تراکنش مشخص محدود نیست و مجموعه‌ای از نیازهای مرتبط با مالکیت خودرو را پوشش می‌دهد. از پرداخت عوارض و بدهی‌های خودرو تا بیمه، اعتبار، امداد، خدمات باتری، لاستیک، حمل خودرو و خدمات حضوری، هر کدام می‌توانند نقطه‌ای برای تبدیل یک کاربر به مشتری باشند.
از رشد کاربر تا شکل‌گیری مشتری آیتول
آیتول در گزارش عملکرد سال ۱۴۰۴، بیش از ۸.۷ میلیون کاربر ثبت‌نام‌شده را به‌عنوان بخشی از مسیر طی‌شده معرفی می‌کند. این عدد به تنهایی نشان‌دهنده گستردگی جامعه کاربری پلتفرم است؛ اما برای ارزیابی کیفیت رشد، باید دید چه بخشی از این جامعه در طول مسیر مالکیت خودرو وارد چرخه استفاده و پرداخت شده‌اند.
در چارچوب همین گزارش، تبدیل بیش از ۶۰٪ (۵,۲۷۲,۶۲۶ از ۸,۷۷۲,۴۳۲) از کاربران به مشتری پرداخت‌کننده را می‌توان از زاویه‌ای متفاوت از صرفاً افزایش تعداد کاربران بررسی کرد. این نسبت نشان می‌دهد بخشی از جامعه‌ای که طی سال‌های فعالیت با آیتول ارتباط پیدا کرده‌اند، از مرحله حضور و استفاده اولیه عبور کرده و برای دریافت یک خدمت، پرداخت انجام داده‌اند.
این موضوع به‌ویژه برای پلتفرمی با مدل خدماتی آیتول اهمیت دارد. کاربر ممکن است در یک مقطع برای استعلام یا پرداخت یک بدهی وارد سامانه شود و در مقطع دیگری برای بیمه، امداد، تعویض باتری یا یکی از خدمات اجرایی مراجعه کند؛ بنابراین، رابطه میان آیتول و کاربر الزاماً با نخستین تراکنش پایان نمی‌یابد و می‌تواند در نقاط مختلف چرخه مالکیت خودرو ادامه پیدا کند.
مشتری آیتول در یک بازار چندخدمتی شکل می‌گیرد
ساختار بازار خدمات خودرو با بسیاری از کسب‌وکارهای دیجیتال تک‌محصولی تفاوت دارد. نیازهای مالک خودرو در زمان‌های مختلف ایجاد می‌شوند و ماهیت یکسانی ندارند.
- بخشی از این نیازها دوره‌ای هستند؛ مانند بیمه و نگهداری خودرو.
- برخی به یک رویداد پیش‌بینی‌نشده مربوط می‌شوند؛ مانند خرابی باتری یا نیاز به حمل خودرو.
- گروهی نیز در نتیجه استفاده روزمره از خودرو شکل می‌گیرند؛ مانند پرداخت عوارض و بدهی‌ها.
گزارش آیتول نیز بازار خدمات خودرو را زنجیره‌ای از نیازهای مرتبط با مراقبت از خودرو توصیف می‌کند و مسئله اصلی این بازار را نه کمبود خدمت، بلکه گسست میان مراحل دریافت خدمات می‌داند.
در این نگاه، تجربه کاربر زمانی کامل می‌شود که از شناسایی نیاز و دریافت اطلاعات تا پرداخت، اجرای خدمت و اطمینان از نتیجه، یک مسیر پیوسته شکل بگیرد.
در نتیجه، تبدیل کاربر به مشتری پرداخت‌کننده را نمی‌توان فقط به یک صفحه پرداخت یا یک کمپین جذب نسبت داد. کیفیت محصول، تنوع خدمات، اعتماد به پلتفرم و امکان بازگشت کاربر برای نیازهای بعدی، همگی در این مسیر نقش دارند.
داده‌های خدماتی؛ تصویری از رفتار واقعی کاربران
بخشی از داده‌های عملکردی آیتول در سال ۱۴۰۴، همین حرکت کاربران از نیاز به اقدام را نشان می‌دهد. برای نمونه، پرداخت خلافی در زمان‌هایی به اوج می‌رسد که احتمالاً با حضور مالکان خودرو در مراکز تعویض پلاک و ضرورت تسویه بدهی برای تکمیل فرایند انتقال خودرو ارتباط دارد.
این الگو نشان می‌دهد استفاده از یک خدمت دیجیتال می‌تواند مستقیماً با یک نیاز عملی و فوری در زندگی مالک خودرو پیوند بخورد.
در بخش خدمات آزادراهی نیز ۳۶۱ هزار قبض صادرشده در پیک ترددهای آزادراهی، ۳۱ مرداد، تصویری از حجم استفاده از خدمات مرتبط با سفر ارائه می‌دهد.
در سمت دیگر، در جنگ تحمیلی سوم 10 اسفند، کمترین تعداد پرداخت خلافی در یک روز ثبت شده است؛ اتفاقی که نشان می‌دهد رفتار پرداخت کاربران نیز مانند سایر رفتارهای روزمره، از شرایط محیطی و بحران‌های اجتماعی تأثیر می‌پذیرد.
این داده‌ها اهمیت یک نکته را بیشتر می‌کنند: کاربر آیتول یک حساب ثبت‌شده در یک پلتفرم نیست. در حقیقت، در نقاط مختلف، یک نیاز واقعی می‌تواند او را به استفاده از خدمت و انجام تراکنش برساند.
تبدیل کاربر، نتیجه توسعه سبد خدمات
یکی از عوامل مؤثر بر کیفیت تبدیل کاربران آیتول را می‌توان در گسترش سبد خدمات جست‌وجو کرد. در سال ۱۴۰۴، سرویس باتری یکی از نقاط مهم تقاضا بوده و بیشترین تقاضای آن در تاریخ ۱۸ مرداد ۱۴۰۴ ثبت شده است. همچنین الگوی جغرافیایی این خدمت در تهران در طول روز تغییر کرده؛ به‌طوری که حدود ۶۰ درصد سفارش‌های بازه ۷ تا ۱۴ از غرب تهران و حدود ۷۰ درصد سفارش‌های بازه ۱۶ تا ۲۲ از شمال و شرق تهران ثبت شده‌اند.
خدمات لاستیک نیز در همین سال به سبد خدمات اضافه شده و اوج تقاضای آن در آذر ماه اتفاق افتاده است. سرویس حمل خودرو و کارپرداز نیز نقاط تماس دیگری میان کاربر و خدمات آیتول ایجاد کرده‌اند. در کارپرداز، معاینه فنی بیشترین تقاضا را داشته؛ خدمتی که به‌طور معمول اجباری و زمان‌بر است و واگذاری آن به کارپرداز می‌تواند بخشی از اصطکاک فرایند را برای مالک خودرو کاهش دهد. بنابراین، هر خدمت جدید تنها یک محصول تازه به سبد آیتول اضافه نمی‌کند؛ می‌تواند یک نقطه جدید برای فعال شدن کاربر و شکل‌گیری رابطه پرداختی نیز ایجاد کند.
بیمه؛ نمونه‌ای از تبدیل همراه با تداوم رابطه
بخش بیمه نمونه بارزی از این مسیر است. در سالی که قدرت خرید خانوارها تحت فشار قرار داشت، آیتول به‌جای محدودتر کردن شرایط پرداخت، سهم فروش اقساطی را افزایش داد.
براساس داده ارائه‌شده، سهم فروش اقساطی بیمه از 26٪ درصد در سال ۱۴۰۱ به 52٪ در سال 1404 رسیده است. همراه شدن خدمات دیگری مانند:
- کد تخفیف کارواش،
- تعویض باتری و پنچرگیری با خرید بیمه
نیز نشان می‌دهد که این خدمت به‌عنوان یک نقطه ورود به مجموعه خدمات خودرو تعریف شده است.
از سوی دیگر، ۸۵ درصد اقساط بیمه آیتول حداکثر تا پنج روز پس از موعد پرداخت شده‌اند. این عدد از منظر رفتار مشتری، نشانه‌ای از تداوم رابطه پس از نخستین خرید است و نشان می‌دهد بخشی از کاربران پرداخت‌کننده، تعامل خود را در مراحل بعدی نیز ادامه داده‌اند.
جمع‌بندی
بررسی عملکرد آیتول در سال ۱۴۰۴ نشان می‌دهد که سنجش رشد این پلتفرم تنها با تعداد کاربران ثبت‌نام‌شده کامل نمی‌شود. جامعه‌ای با بیش از ۸.۷ میلیون کاربر، زمانی ارزش اقتصادی بیشتری ایجاد می‌کند که بخشی از آن به استفاده واقعی، پرداخت و تکرار تعامل برسد. تبدیل بیش از ۶۰٪ (۵,۲۷۲,۶۲۶ از ۸,۷۷۲,۴۳۲) درصد از کاربران آیتول به مشتری پرداخت‌کننده، یکی از شاخص‌هایی است که می‌تواند کیفیت بخشی از رشد این پلتفرم را توضیح دهد.
نظر شما